国际工程执行中的业主管理

本文从业主关系建立、业主争议处理、业主属地资源三方面，探讨国际工程中业主管理的执行要点。

业主关系建立要点

一、业主需求，充分掌握

业主关系的建立应以双方互信为基础，而信任建立在深刻的了解之上。因此，承包商要认真研读双方合同，同时深入理解项目的背景、意义和各利益相关方的诉求。在充分掌握业主需求后，承包商要表达出建设好项目的决心，并以扎实的行动逐步获取业主的信任。

二、有效沟通，层级明确

有效的沟通往往能帮助我们化解与业主因语言、文化、经验等差异带来的不必要冲突，帮助项目顺利推进。为保证交流的效果，沟通工作中应注意分层授权、分级管理、分工负责，除保证沟通人员对等外，沟通事项也要根据事态的复杂性和严重性采取合理方式逐级展开。

良好的沟通将促进承包商与业主的关系进入“沟通-信任-深入沟通-更加信任”的良性循环，矛盾和误解随之消融，工作也必将事半功倍。

三、保障质量，信任基础

工程质量是项目的生命，也是企业可持续发展的基石。建立科学的质量管控体系，明确参建各方主体质量责任，积极推动技术升级和标准建立，为业主建造高质量工程，用精品项目为公司树立正面形象。

此外，承包商应将工程质量问题和改进情况及时向业主通报，并对相关负责人做出处理。尤其对于业主发现的质量问题，还应将处罚或处分决议向其提交。这样有利于承包商树立正面形象，为业主关系的建立扫除障碍，为后续的工作铺就道路。

四、支持信函，绿灯护航

中国承包商在项目国是外来者，属于弱势群体，所以必须依靠业主的声望和力量获取当地合作企业、民众的信任和支持。建议承包商积极取得业主支持函，并请业主向相关群体签发。

业主争议处理原则

作为买卖的双方，业主和承包商在合同框架下，在各自授权范围内，总是偏向于使己方的利益最大化。求同存异，使双方小的争议走向大的统一，是进行业主管理的题中之义。

一、依据事实，尊重合同

工程中的争议大多产生于两个方面：一是对事实认定不清，二是对合同理解不透。争议发生后，承包商首先要与业主对争议事实达成一致，然后再以合同为准绳，对损失的承担进行判定。如果合同对争议内容描述模糊或者未有涉及，双方则应根据国际惯例确认责任承担方或分担比例。对于责任界限不明显的争议，则应形成书面文件上交争议处理机构，等待最终裁决。

二、口述无凭，注重信函

业主与承包商往来的书面文函，尤其有双方签字的文件，是双方争端的直接证据和裁定凭证。在日常工作中，项目部必须配备专职文档管理人员，严格保管往来信函，并对双方文件传递进行详细记录，确保能够为未来可能产生的争议提供直接证明。

三、进退有度，放眼长远

争议发生后，承包商首先要判定责任归属和可能的损失。如果是我方责任，则应立即改正，并向业主进行诚恳的道歉。如果是对方责任，则应搜集足够证据，并引用合同条款及国际惯例，有理有据地向业主进行情况说明。在处理国际工程争端的过程中，承包商要具备足够的耐心，善用“搁置争议、放眼长远”的技巧，在与业主建立起牢靠的信任与友谊后，选择合适的时机对业主代表进行说服，切忌咄咄逼人。

四、有效管理，及时索赔

索赔是承包商和业主的一场博弈。承包商如果成功，不仅将获得工期和费用的补偿，而且可以促使业主更加严格地履行合同义务。成功的索赔依赖于有效的管理和快速的反应。当索赔事项发生后，承包商必须第一时间收集证据，形成书面材料，在规定的时间内及时发出索赔报告。索赔报告要科学细致、严谨合理，不漏项、不浮夸，且对事不对人，显示出承包商的专业性。

充分利用属地资源

承包商在执行国际工程时，除要处理好与业主的关系外，还要善用属地资源，与当地政府、社区、企业、媒体等打好交道。

一、政府关系，项目保障

承包商需要主动与项目国政府机构取得联系，并建立长效沟通机制，以获得其在移民、征地、环保、水电供给等方面给予的支持，以及对项目人身及财产安全方面的保障。

二、入乡随俗，加强联谊

做国际工程，要懂得尊重当地的风俗，尽力融入当地的生活圈。可在当地节假日与业主代表和属地员工进行联谊活动，增进彼此交流，拉近心理距离。

三、属地用工，人文关怀

属地化用工已经成为国际工程行业的大趋势，属地化的技术工人和管理人员不仅可以大大降低项目成本，还可以帮助企业更好地融入当地社会。由当地人去教当地人，由当地人管理当地人，这种模式比中国人冲到前线的效果更佳。

属地用工应注重人文关怀，除正常的工资奖金激励外，还应给予休假、医疗、节日慰问等福利。尊重是相互的，内心深处的感动可以提升员工的忠诚度，而忠诚又能促进工作效率的提升。所以人文关怀做得好，往往能形成高效与激励的良性循环。

四、回馈当地，惠而不费

承包商在工程执行过程中，经常要利用学校、医院、宗教场所和乡村管理机构等当地社会资源。作为对这些社会团体的回报，承包商可以做一些惠而不费的公益活动，如捐赠书籍和修缮校舍，或举办知识讲座等。这些公益活动也将帮助承包商在当地树立良好的企业形象，以便获得业主和当地社会团体更多的支持。

五、广开渠道，注重宣传

很多承包商对于宣传工作不够重视，形成了“只顾低头拉车，不管抬头看路”的习惯。其实，宣传工作可以成为项目顺利进行的助推器。社会舆论对承包商和项目的认可度，可以极大地推动工程的顺利进行，同时也促进业主对项目的支持。

为了做好宣传，承包商需要与当地有影响力的报社、电视台等新闻机构建立良好的沟通渠道，每到工程节点仪式或进行公益活动前，提前邀请他们进行报道。此外，承包商还需要与记者保持密切联系，主动为他们提供项目的最新动向，保障其报道内容的准确性。同时，承包商应取得政府的书面支持函作为宣传亮点，并通过政府渠道向当地社会宣传项目的积极意义。

业主管理是一门学问，更是一门艺术，需要各位国际工程建设者用心钻研和实践。业主管理工作功在当下、利在千秋，它能助您——干一个项目，交一帮朋友；做一项工程，树一座丰碑！

（作者刘建泉工作单位为中国电建集团国际工程有限公司，丁坚工作单位为沙特国际电力和水务公司）